Recientemente fui con mi familia a un reconocido restaurante de pescados y mariscos en el que lamentablemente vivimos una mala experiencia: poco después de que comenzáramos a comer, mi hija descubrió, con desagrado, un cabello en su plato de risotto.

Indignada, llamé al mozo para exponer mi reclamo. Al no obtener una respuesta adecuada, tuve que acudir al administrador para recibir, recién de parte de éste, una mejor atención a mi queja. Tras disculparse por el terrible impase, ofreció cambiarme de plato y no me cobró por aquel que devolvimos.

No obstante, al menos yo no terminé de quedar satisfecha con la solución, ya que no me quitó el sinsabor de lo vivido en el establecimiento. Sentí que había tenido al frente a trabajadores que, claramente, no habían sido instruidos sobre el buen trato al consumidor, ni se les había enseñado conceptos como los del valor agregado y el vínculo emocional de los clientes.

El proceso de compra

¿Sabe usted que una persona recibe, en promedio, hasta 3000 estímulos o mensajes diariamente? En un día cualquiera, desde que despertamos hasta que toca ir a dormir, experimentamos diversas sensaciones que crean necesidades y rechazos hacia distintas cosas. Este hecho nos vuelve, como consumidores, un tanto impredecibles en cuanto a nuestros impulsos de compra. De esta manera, por la tarde podríamos estar adquiriendo un producto o servicio en el que ni siquiera habíamos pensado por la mañana.