Para cualquier empresa es importante e imprescindible conocer a sus consumidores. Si nos ponemos a pensar, podríamos decir que es una cuestión bastante lógica; sin embargo, en la práctica se suele dejar de lado el rol consumidor, ya que la empresa se enfoca más en las necesidades del negocio.

No hay que olvidar que el consumidor lo es todo. En la comprensión del consumidor radica el éxito de la empresa. Una vez que lo identificamos, investigamos y analizamos, podemos obtener grandes hallazgos de necesidades insatisfechas que pueden dar pie a grandes ideas, productos y beneficios.

Y eso no solo queda ahí, ya que a través de los insights a los clientes y consumidores, podemos hacer realidad grandes ideas aplicando acciones tácticas de marketing como lo son las 4ps.

Investigando al consumidor podemos identificar una oportunidad de negocio o abordar una amenaza con antelación. Por ejemplo, ante el auge de los dispositivos móviles o el internet y su importancia en el día a día de los peruanos, encontramos grandes oportunidades que trae consigo el uso de estas herramientas en nuestros consumidores.

Si recurrimos a investigaciones sobre el consumidor digital, podremos encontrar cifras muy interesantes. Según una investigación de Ipsos Perú (Hábitos, usos y actitudes hacia el internet 2015), un poco más de la tercera parte del Perú son internautas (38%). Asimismo, en otra investigación de Ipsos Perú se encontró que la cuarta parte del Perú son smartphoneros (23%). Lo más importante aquí es investigar si nuestro mercado es realmente parte de esa estadística. ¿Qué sucede si lo es? 

Conociendo al consumidor digital

Es aquí donde se abre un mundo de oportunidades para seguir conociendo al consumidor digital. Para este punto, ya tendríamos que haber identificado el perfil de nuestro consumidor, el cual se compone de variables demográficas como género, edad, educación, ingresos, situación laboral, etc.; y de variables de carácter, como percepciones, creencias, actitudes y motivaciones.

Las variables mencionadas no son fáciles de identificar y analizar, pero son muy ricas en información ya que generalmente son las que más influyen en las decisiones y el comportamiento de compra.

Siguiendo con la línea de que nuestro consumidor es digital, ¿realmente todos nuestros consumidores internautas compran en línea? Realmente no. Un estudio de Ipsos Perú (Hábitos, usos y actitudes hacia el internet 2015) afirma que el 20% de internautas ha comprado por internet, donde los artículos más demandados fueron pasajes, accesorios para dispositivos, y comida rápida. Este tipo de información nos ayuda a entender la viabilidad de un canal de compra en línea. 

¿Y si la venta online no es una estrategia viable, aún podemos apoyarnos del internet para otras acciones como, por ejemplo, la comunicación? Depende. ¿Está nuestro público objetivo expuesto a medios no tradicionales? ¿Con qué medios suele relacionarse? ¿A través de qué dispositivos suele ingresar? ¿Con qué frecuencia? Si podemos responder éstas y más preguntas, y todo nos guía claramente hacia una interacción en línea, apostemos por ella.

Hoy en día, el 31% de los peruanos son usuarios de redes sociales, de los cuales el 95% inicia sesión frecuentemente (Ipsos Perú - Perfil del usuario de redes sociales 2015). Otros datos interesantes señalan que, cuatro de cada diez usuarios, sigue a alguna marca en redes sociales, y que la mitad de usuarios ha visto publicidad de su interés en las redes. Es importante notar que existen grandes oportunidades para estudiar al consumidor, oportunidades avaladas por el comportamiento en línea de nuestro público objetivo.

En conclusión, el consumidor es el rey. Es el que determina la dinámica del mercado. Cada día se encuentra más empoderado y más informado para escoger la opción que considere más valiosa. Por ello, debemos enfocarnos en estudiarlo y entenderlo. Si no lo hacemos nosotros, la competencia lo hará. Dejemos de asumir que conocemos al consumidor porque, como diría nuestro gurú del marketing, estamos arriesgándonos a pecar.